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L’agilité : un enjeu clé pour l’ère des services

Sans tapage, mais résolument, notre économie et nos entreprises sont entrées, sur fond de révolution numérique, dans l’ère des services. En termes d’offre, de fonctionnement, de création de marchés et d’emplois, les conséquences de cette révolution silencieuse sont gigantesques mais souvent sous estimées. Quelles que soient leur notoriété et l’excellence de leur production, c’est de plus en plus sur la qualité, la pertinence et l’étendue de leurs services que les entreprises, toutes les entreprises, jouent leur avenir. Des fabricants de smartphones aux industriels de l’automobile, des fournisseurs d’énergie aux constructeurs d’avions, de matériel informatique ou médical, tous accordent désormais une place stratégique aux services. Cette révolution est rapide, globale et d’ores et déjà présente dans tous les aspects de notre quotidien. Chacun d’entre nous y participe qu’il soit consommateur, acteur, citoyen, décideur. Et les entreprises, tout en s’adaptant pour accompagner ce mouvement, y trouvent de nouvelles opportunités. C’est l’économie dans son intégralité qui se transforme.

L’industrie et les services sont complémentaires et en France les exemples ne manquent pas. C’est ce grand des pneumatiques qui vend ses produits en garantissant un nombre de kilomètres parcourus ou encore ce constructeur de pèse-personnes qui, grâce à ses appareils désormais connectés, permet avec un web coach de surveiller son poids ou sa tension Au-delà même des synergies entre industrie et services, c’est l’alliance de savoir faire qui décuple la valeur ajoutée de l’offre proposée.

Car il s’agit de travailler toujours plus étroitement avec les clients dans une démarche de coopération. Pour l’entreprise, cela implique d’innover constamment et de développer chez ses collaborateurs de nouveaux réflexes, de nouvelles qualités. Ainsi, on recrute des salariés « agiles » capables de s’adapter plutôt que des experts, la compétence primant sur la connaissance.

A l’heure du Big Data, il importe de se réinventer en permanence : 70% des métiers de demain n’existent pas encore ! De nouveaux postes apparaissent comme celui de « responsable digital » (CDO, Chief Digital Officer) ou d’ « expert en analyse de données » pour faire fructifier le potentiel inexploité des informations collectées, ou encore d’ « expert bilan carbone » pour veiller au respect de l’environnement…

Les services sont le vecteur de la transformation numérique de l’entreprise, ils sont la condition de la montée en gamme des solutions proposées. Alliance de savoir-faire et de savoir-être au service d’une personnalisation toujours grande attendue par le client, les services sont constitués avant tout d’hommes et de femmes, professionnels de la relation-client, sachant co-concevoir avec lui.

Les services se vendent et s’échangent de plus en plus vite, de plus en plus directement, en dépassant ou en éliminant les intermédiaires : Airbnb, Blablacar, Leboncoin, Autolib ou Uber sont plébiscités par des consommateurs en permanence connectés. Dans les 10 prochaines années, 8 emplois sur 10 se créeront dans les services. Une formidable ressource de talents, d’envie et d’innovation pour que la France réponde à cette nouvelle donne et se positionne comme le leader européen des services, par la capacité de ses entreprises à allier intelligence, innovation, qualité, savoir-faire et compréhension des besoins.

Une contribution de Christian Nibourel, président du Groupement des professions de services (GPS) et président d’Accenture France Benelux.

Publié le jeudi 25 juin à 16h32

http://www.lopinion.fr/25-juin-2015/l-agilite-enjeu-cle-l-ere-services-25613

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